Cure non urgenti: debutta all’ULSS3 il numero 116117

La Centrale 116117, diretta da Francesca Ferraretto, oltre al personale tecnico amministrativo che raccoglie le informazioni sui pazienti smistando le richieste, è composta anche da un medico di medicina generale e degli infermieri nella sede di Mestre che, oltre a fare da Centrale Operativa Territoriale, sarà anche l’hub regionale per gestire e smistare il servizio per tutte le ULSS all’interno di una struttura di 800 metri all’avanguardia per la sostenibilità energetica e la tecnologia informatica. La sede, realizzata dai tecnici dell’ULSS3 Serenissima, è stata ultimata a ottobre 2024 con un investimento di 3 milioni e 315 mila euro, di cui 1 milione e 152 mila euro da fondi PNRR, un altro milione e 402 mila euro da stanziamenti della Regione e 760 mila euro da parte dell’ULSS veneziana.

La novità dell’intero servizio è quello di gestire direttamente a voce le esigenze dei cittadini, tanto in ambito sanitario che sociosanitario non urgenti, dirottando le eventuali emergenze direttamente al 118, migliorando i punti di contatto fra sanità pubblica e utenti in modo da efficientare la medicina territoriale, fornendo risposte chiare e dirette, oltre a suggerire servizi di medicina, anche a chi visiterà il territorio da turista, infatti a regime il servizio sarà anche multi-lingua, dopo essersi esteso a tutte le ULSS, a partire dalle 4 Veneto Orientale a settembre e 1 Dolomiti a ottobre. A fianco ai centralinisti, formati in modo specifico, i sanitari di turno potranno intervenire per consulti diretti, fornendo un primo triage sanitario telefonico che indirizzi il paziente verso il percorso di assistenza più idoneo.

Quando chiamare il 116117? Per tutte quelle necessità sanitarie non urgenti, sia per domande brevi e mirate che per un consulto. Di fronte, dopo un primo passaggio automatizzato, si può dialogare con del personale umano formato per inquadrare l’esigenza del cittadino che chiama, che attraverso una serie di precise domande sarà in grado di dare risposte esaustive e guidare verso la soluzione migliore. Non solo, personale medico e infermieristico è a disposizione per intervenire per un consulto più approfondito, in modo da poter smistare o verso una visita medica per approfondimenti da svolgere entro la giornata o, nei casi più urgenti, entro le due ore dalla chiamata. Così facendo il medico di continuità assistenziale (guardia medica) della Casa della comunità o del Distretto più prossimi, contatteranno il paziente per fissare la visita, anche a domicilio.

In questo modo si potrà usufruire del numero per tutte quelle patologie come prescrizione di farmaci, reazioni alimentari avverse, manifestazioni cutanee, febbre, che non richiedono un intervento d’emergenza ma necessitano comunque di assistenza o consigli di personale sanitario, soprattutto in orari notturni o festivi. Importante però ricordare che questo supporto è valido anche per problemi sociosanitari, come quelli legati a non autosufficienza, disabilità, salute mentale e tutte le problematiche a cui possono andare incontro viaggiatori e turisti sul territorio. La Centrale 116117 è anche interconnessa con le Case della Comunità già attive sul territorio, che riceveranno i pazienti ovvero quelle di Noale, Lido di Venezia e Favaro. «Ricordiamo che questo numero sarà lo standard per tutta Europa per la continuità assistenziale – aggiunge Francesca Ferraretto – e si affiancherà al servizio della medicina generale. Siamo in fase sperimentale ma a regime, da giugno 2026, il 116117 sarà multilingua per raggiungere davvero tutti».

«Abbiamo investito molto sul personale presente nella Centrale Operativa Territoriale che resterà il principale attore nel funzionamento del servizio, affiancato dall’intelligenza artificiale – spiega l’ingegner Silvia Baldan, Direttore dei sistemi operativi dell’ULSS3 – la tecnologia digitale è a supporto degli operatori, si attiva per raccogliere informazioni di base prima di trasferire i cittadini a un essere umano e si occupa di trascrivere la chiamata, in questo modo aggrega dati per aiutare l’operatore all’interno di un ambiente digitale chiuso che permette di fare ricerche il più velocemente possibile per dare risposte a partire da siti e documenti delle ULSS. Il nostro modello non è quindi generativo, come ChatGPT e similari, ma di affiancamento ai processi che gestiscono gli operatori aiutandoli nell’assistenza ai cittadini».

«La tecnologia sarà la stessa per le due Centrati Operative Territoriali di Mestre e Vicenza, la seconda avrà sede presso l’ex Seminario San Bortolo, che lavoreranno in simbiosi – conclude – i dati gireranno su un impianto in cloud del Polo Strategico Nazionale, l’infrastruttura dati statale che garantisce elevati standard di sicurezza informatica e autonomia tecnologica. Gli operatori rispondono alle chiamate in ingresso gestendole direttamente da computer, seguendo un protocollo definito da medici, attraverso un modello applicativo che abbiamo studiato e perfezionato rispetto a quanto già fatto in Germania. Nel momento in cui il personale che segue le chiamate individua una situazione grave o di emergenza, può trasferire la richiesta direttamente al 118, passando ai colleghi tutte le informazioni raccolte in precedente, velocizzando la presa in carico del paziente. Ad ogni telefonata in entrata, anche da cellulare, è associata una cella telefonica in modo da poter smistare l’utenza per ULSS specifica».